Специалисты ОАО «БелЗАН» разработали модуль техподдержки на основе системы T-FLEX DOCs
ИТ-служба ОАО "Белебеевский завод "Автонормаль" (ОАО "БелЗАН") разработала собственный модуль, предназначенный для автоматизации работы службы технической поддержки пользователей программного обеспечения, установленного в компании.
В условиях ограниченной численности специалистов группы проектирования и внедрения, перед ИТ-подразделением стоит много задач, в числе которых разработка и внедрения новых технических решений на базе комплекса T-FLEX PLM, а также задачи технической поддержки уже запущенных в эксплуатацию модулей системы. В определенный момент перед ИТ-подразделением остро встали задачи сокращения времени реагирования на обращения и повышение качества обслуживания пользователей. Было принято решение о разработке и внедрении отдельного модуля системы T-FLEX DOCs, который бы решал эти задачи.
Гибкость и открытость системы T-FLEX DOCs сыграла важную роль при проектировании модуля техподдержки, так как предоставила широкие возможности для разработки собственных пользовательских интерфейсов с использованием встроенного макроязыка и макросов C#. В качестве клиента удаленной ТП было выбрано свободное программное обеспечение UltraVNC, распространяемое по лицензии GPL (универсальной общественной лицензии).
В системе T-FLEX DOCs были проведены следующие доработки:
- разработан отдельный справочник “Замечания и предложения”, где система автоматически ведет учет обращений пользователей;
- разработан справочник “Обучение”, позволяющий организовать банк решений по наиболее часто возникающим вопросам;
- в пользовательские интерфейсы T-FLEX DOCs была добавлена возможность вызова клиента технической поддержки только по одной кнопке без необходимости перехода в другие приложения;
- сконфигурировано клиент-серверное приложение UltraVNC, позволяющее пользователю инициировать удаленное подключение к ПК ИТ-специалиста.
«С точки зрения эргономики данное техническое решение является идеальным для пользователя, потому что позволило специалистам ИТ-отдела находиться на расстоянии “одного клика мышью” от пользователя» - говорит Игорь Петров, зам. начальника ИТ-отдела по САПР ОАО «БелЗАН».
Пример использования кнопки инициализации удаленной поддержки пользователя.
Внедрение системы оказания удаленной технической поддержки пользователям на базе T-FLEX DOCs позволило ИТ-службе решить ряд важнейших задач, таких как: предоставление ИТ-специалисту возможности удаленно увидеть на своем экране причины и последствия возникших с ПО проблем, во время сеанса технической поддержки удаленно производить какие-либо действия на «рабочем столе» пользователя; собирать статистическую информацию; оценивать эффективность работы ИТ-специалистов. В целом данное решение позволило повысить статус ИТ-подразделения, улучшить качество работы службы техподдержки компании.
Подробнее о реализации проекта автоматизации службы техподдержки ОАО «БелЗАН» можно прочитать в журнале САПР и Графика №7, 2014 г.
Об ОАО "БелЗАН":
ОАО "Белебеевский завод "Автонормаль" (ОАО "БелЗАН") - крупное предприятие машиностроения, специализирующееся на производстве крепежных изделий и пружин для автомобильной и строительной промышленности.
Сегодня среди потребителей продукции ОАО "БелЗАН" практически все отечественные автопроизводители: "АвтоВАЗ", "КамАЗ", "УАЗ", "ГАЗ", "GM-АвтоВАЗ", АМО "ЗИЛ", "Иж-Авто" и другие, их предприятия - смежники, а также предприятия стран СНГ.